PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN SOCIAL MEDIA MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA DREAM RENT CAR DI KOTA SEMARANG)

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh dari faktor-faktor yang diduga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan, dan social media marketing. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan Teknik pengambilan sampelnya yaitu purposive sampling dan dianalisis menggunakan bantuan alat uji analisis SPSS versi 25. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan social media marketing terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian ini merupakan explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan asosiatif dengan teknik pengambilan data menggunakan kuesioner. Sampel penelitian ini adalah konsumen Dream Rent Car dengan jumlah sampel 100 responden. Analisis data yang digunakan adalah analisis korelasi, regresi, uji determinasi, uji hipotesis dengan uji t dan uji F. Hasil analisa menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan. Variabel Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Variabel Social Media Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan. Dari pengujian semua variabel independen secara simultan menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Social Media Marketing secara

simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Social Media Marketing, Loyalitas Pelanggan

ABSTRACT

This study aims to determine the influence of factors that are suspected of influencing customer loyalty, namely service quality, trust, and social media marketing. This study is a quantitative study with a purposive sampling technique and analyzed using the SPSS version 25 analysis test tool. The purpose

of this study is to determine the influence of service quality, trust, and social media marketing on customer loyalty.

This study is an explanatory research with a quantitative approach. The research method used is an associative approach with a data collection technique using a questionnaire. The sample of this study was Dream Rent Car consumers with a sample size of 100 respondents. Data analysis used is correlation analysis, regression, determination test, hypothesis test with t test and F test.

The results of the analysis show that Service Quality has a positive and significant effect on the Customer Loyalty variable. The Trust variable has a positive and significant effect on Customer Loyalty. The Social Media Marketing variable has a positive and significant effect on the Customer Loyalty variable. From testing all independent variables simultaneously, it shows that the Service Quality, Trust, and Social Media Marketing variables simultaneously have a significant effect on the Customer Loyalty variable.

Keywords: Service Quality, Trust, Social Media Marketing, Customer Loyalty