PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALTY PADA KONSUMEN ONLINE SHOP

Harini Abrilia Setyawati

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi electronik service quality yang berpengaruh terhadap loyalty. Populasi penelitian ini yaitu konsumen online shop. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling. Metode pengumpulan data dengan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis deskriptif, dan analisis statistik. Alat bantu Pengolahan data yang digunakan adalah SPSS for windows versi 25.0.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) variabel Compensation berpengaruh terhadap loyalty. (2) variabel Fulfilment tidak berpengaruh terhadap loyalty.(3) variabel Efficiency berpengaruh terhadap loyalty. (4) variabel Responsiveness berpengaruh terhadap loyalty.

Kata kunci: e-Service Quality dan Loyalty


Full Text:

PDF

References


Anggraeni, N. M. S., & Yasa, N. N. K. 2012. E-service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam penggunaan internet banking. Jurnal Keuangan dan Perbankan.

Al Rasyid, Harun. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Go-jek. Jurnal Ekodemica Vol.1 No. 2.

Chase, R. B., Jacobs, F. R, & Aquilano, N. J. 2006. Operations Management for Competitive Advantage. 11th Ed. New York: McGraw Hill.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. Semarang: Badan penerbit – Undip.

Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Ho, C. I. & Lee, Y. L. 2007. The development of an e-travel service quality scale. Tourism Management, 28(6), 1434–1449.

Jonathan, Hansel. 2013. Analisis Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction yang Berdampak Pada Customer Loyalty PT Bayu Buana Travel Tbk. Journal The winners 14 No.2.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen pemasaran. Jilid kedua. (10th ed). Jakarta: Prenhallindo

Kotler Philip dan Armstrong Gary.1998. Dasar-dasar pemasaran principles of marketing 7e, Jakarta:Prenhallindo

Kotler, Philip. & Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management. England: Pearson Education Limited .

Laurent, Felicia 2016. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. , Surabaya. Program Manajemen Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Kristen Petra Jl. Siwalankerto 121-131.

Lupiyandi Rambat dan Hamdi A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat.

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2011. Pemasaran Jasa. edisi 7. Jakarta: Erlangga.

Lovelock, Wirtz dan Mussry. 2011. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta: Erlangga.

Messakh, H. W., 2016. Pengaruh kualitas e-service terhadap loyalitas pelanggan traveloka melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. AGORA, 4(1), 350–356.

Oliver, R.L.1999. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, 63, pp. 3344.

Payne, Adrian. 2010. Services Marketing: Pemasaran Jasa. Asia Pte: Andi Pearson education.

Parasuraman,A.,V.A. Zeithaml, and L.L.Berry.1988.SERVQUAL: A Multiple Item Scale of Measuring Customer Perceptions of Service Quality.Journal of Retailing.Vol.64, Spring, pp.12-40

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml dan Arvind Malhorto. 2005. E-SQUAL:A Multiple-Item Scale for for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research.

Perwira, B. T., Yulianto, E., & Kumadji, S. 2016. Pengaruh E-Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Yang Melakukan Transaksi Pembelian Online Dengan Mobile Application Tokopedia). Jurnal Administrasi Bisnis, 38(2), 46-54.

Praditya, A. D., & Astuti, S. R. T. (2018). The impact of service quality, customer perceived value, and brand experience on loyalty with customer satisfaction as intervening variable (a study on Lion Air customers in Java). Diponegoro Journal of Management, 7(2), 69-79.

Santos, J.2003. E-Service Quality: A Model of Vistual Service Quality Dimensions Managing Service Quality, 13.

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Jakarta: Gramedia.

Sugiati, Tinik. 2013. The Role of Customer Value on Satisfaction and Loyalty (Study on Hypermart’s Customers). International Journal of Business and Management Invention, Volume 2 Issue 6.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan RND. Bandung: CV Alfabeta

Sawitri, Yasa, dan Jawas. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan, terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accomodation di Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1.

Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor : Penerbit Ghalia Indonesia. Halaman 26.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & SatisfactionEdisi 3. Andi : Yogyakarta.

Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A. and Malhotra, A. 2002. Service Quality Delivery Through Websites: A Critical Review of Extant Knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30, No. 4, pp. 362-375.


Article Metrics

Abstract view : 13 times
PDF - 0 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.